ISO 37002 Norma Internacional
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Última actualización: 9 de febrero de 2026.
La norma ISO 37002:2021 (Sistemas de gestión de denuncias — Directrices) es la principal norma internacional que regula los canales y líneas directas de denuncia.
Esquema de la política de denuncia de irregularidades según la norma ISO 37002
Este esquema de política proporciona un marco estructurado para establecer, operar y mantener un sistema interno de gestión de denuncias de irregularidades alineado con la norma ISO 37002:2021.
1. Objetivo y alcance
1.1 Objetivo: Declarar el compromiso de fomentar una cultura laboral abierta, transparente y responsable, en la que se puedan denunciar las irregularidades de manera segura.
1.2 Alcance y aplicabilidad: Definir a quiénes abarca la política:
Empleados permanentes, temporales y contratados.
Miembros de la junta directiva, ejecutivos y directores.
Terceros externos (proveedores, contratistas, clientes y socios).
1.3 Relación con otras políticas: Aclarar cómo esta política se relaciona con el Código de Conducta, la política contra el soborno y la corrupción (ISO 37001), la gestión del cumplimiento (ISO 37301) y los procedimientos de quejas de Recursos Humanos.
2. Definiciones y categorización
2.1 Denunciante: Cualquier persona que revele información sobre una irregularidad sospechada o real.
2.2 Conductas indebidas que deben denunciarse: Definir qué constituye una denuncia válida, incluyendo:
Fraude financiero, soborno, corrupción o lavado de dinero.
Infracciones normativas, legales o estatutarias.
Riesgos graves para la salud, la seguridad y el medio ambiente.
Violaciones de los derechos humanos, acoso grave o abuso de poder.
Intentos de ocultar cualquiera de los puntos anteriores.
2.3 Asuntos que no deben denunciarse: Separar explícitamente las quejas personales en el lugar de trabajo (por ejemplo, evaluaciones de desempeño estándar, conflictos interpersonales entre compañeros, disputas salariales individuales) y derivarlas a los procedimientos de quejas de Recursos Humanos.
3. Principios operativos fundamentales
3.1 Confidencialidad: Protección absoluta de la identidad del denunciante, de la persona objeto de la denuncia y de cualquier testigo.
3.2 Protección contra represalias: Política de tolerancia cero ante cualquier acción adversa, amenaza o discriminación contra los denunciantes que actúen de buena fe.
3.3 Imparcialidad e independencia: La evaluación e investigación de los casos se llevarán a cabo sin conflictos de interés.
3.4 Debido proceso: Trato justo y presunción de inocencia para la persona acusada hasta que concluyan las investigaciones.
4. Canales de denuncia (marco de recepción de denuncias)
4.1 Canales de denuncia designados:
Portal digital: Sistema de recepción de denuncias en línea seguro y encriptado, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Línea directa: Línea telefónica gratuita atendida por especialistas capacitados en recepción de denuncias.
En persona / Directo: Oficial designado para denuncias de irregularidades o oficial de cumplimiento.
4.2 Denuncias anónimas vs. confidenciales:
Confidencial: El equipo de recepción conoce la identidad, pero esta se mantiene oculta al resto de la organización.
Anónimo: Opción de presentar denuncias sin revelar la identidad; orientación sobre cómo el sistema mantiene la comunicación sin rastrear direcciones IP ni números de teléfono.
5. El ciclo de vida de cuatro etapas (alineado con la norma ISO 37002)
Etapa 1: Recepción
Acuse de recibo: Se envía un acuse de recibo formal al denunciante dentro de un plazo definido (por ejemplo, de 3 a 7 días hábiles).
Registro: Registro centralizado y seguro en el sistema de gestión de casos.
Etapa 2: Evaluación (clasificación)
Evaluación inicial: Evaluación realizada por el responsable de denuncias para confirmar la aplicabilidad de la política.
Verificación de conflictos de interés: Se comprueba que ningún investigador designado tenga vínculos con la denuncia.
Evaluación de riesgos y amenazas: Evaluación inmediata de los riesgos para la seguridad personal o de represalias, así como de posibles daños financieros u operativos en curso.
Categorización y asignación del caso: Asignación a Recursos Humanos, al departamento legal, a Auditoría Interna o a un asesor externo independiente.
Etapa 3: Abordar el caso (investigación y medidas)
Protocolo de investigación: Términos de referencia, recopilación de pruebas, entrevistas a las partes y custodia de las pruebas.
Medidas de protección: Implementación de medidas de protección provisionales para el denunciante durante la investigación.
Remediación y escalamiento: Los hallazgos corroborados se remiten al Comité Disciplinario, a la Junta Directiva o a las autoridades legales externas, según corresponda.
Etapa 4: Conclusión y cierre sistémico
Retroalimentación al denunciante: Proporcionar actualizaciones adecuadas y un resumen final del estado del caso al denunciante (sujeto a restricciones legales y de privacidad).
Análisis de la causa raíz: Evaluar las fallas en los controles internos que permitieron que ocurriera el incidente.
Medidas correctivas: Actualización de políticas, controles operativos y programas de capacitación.
6. Mecanismos de protección y apoyo
6.1 Protección contra represalias: Garantías legales y laborales explícitas que prohíben el despido, la degradación, la suspensión, el acoso o la marginación en el lugar de trabajo.
6.2 Investigación contra las represalias: Procedimiento independiente para investigar denuncias de represalias, con medidas disciplinarias que pueden llegar hasta el despido para quienes las cometan.
6.3 Apoyo a los denunciantes: Acceso a servicios de apoyo psicológico, subsidios para asesoría legal (cuando corresponda) y opciones de traslado temporal durante investigaciones de alto riesgo.
6.4 Protección del denunciante: Protocolos que garantizan la privacidad, la confidencialidad y el derecho a responder antes de que se tomen decisiones definitivas.
7. Gobernanza, funciones y supervisión
7.1 Función de gestión de denuncias: Responsabilidades de los funcionarios designados que se encargan de la recepción, la gestión de casos y la supervisión.
7.2 Supervisión por parte del órgano rector: Informes periódicos y anonimizados a los comités de auditoría y riesgo o al consejo de administración sobre:
Volumen total y tipos de casos.
Plazos de resolución y tasas de corroboración.
Denuncias por represalias y riesgos sistémicos.
7.3 Mejora continua: Revisiones anuales de la eficacia de las políticas, el desempeño de los canales de recepción de denuncias y la concientización de los empleados.
8. Protección de datos y retención de registros
8.1 Cumplimiento de la privacidad: Alineación con las leyes globales de protección de datos (p. ej., el RGPD, las leyes locales de privacidad).
8.2 Calendarios de retención: Parámetros seguros de archivo y destrucción para denuncias fundamentadas frente a las no fundamentadas.
8.3 Controles de acceso: Acceso estricto basado en roles a los expedientes de los casos y a los registros de auditoría.
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